Совет 19. Вы контролируете то, что измеряете

управление в стоматологии

Источник публикации: Калинин Олег Викторович, (http://www.glavguru.ru/)
После «наслаждения» постоянными авралами, нехваткой денег и слабой загрузкой стоматологической клиники, приходишь к поискам решения. Курсы и книги дают разные рекомендации по объему и методикам управления. Практика же показывает, что, в зависимости от предпочтений руководителя, может прижиться одна из систем: либо тотальный контроль, когда не успеваешь обрабатывать данные, либо полное его отсутствие – пусть компания развивается «как есть».

Управление стоматологической клиникой, основанное на ощущениях, приводит к слабым результатам, но и тотальный контроль не является панацеей. Конечно, повышенное внимание к определенным сферам работы активизирует сотрудников и некоторых подталкивает. Однако, стоимость контроля не должна превышать эффекта от его применения. Наибольший результат приносит правильная интерпретация данных и адекватные шаги по изменению ситуации. Избегайте контроля ради самого контроля и нарисованных отчетов.

При определении любого показателя всегда выделяются две составляющие: возможность сбора объективных данных (в рублях, пациентах и т. д.) и их отклонение от нормативного, разумно достижимого показателя (в %).

Сбалансированное развитие дают 4 направления:

Финансовые вопросы

Не стоит увлекаться установлением плановых показателей. Любой сотрудник воспринимает “план” как минимальную норму, при достижении которой можно успокоиться. Напротив, показывайте максимальные показатели и пути их достижения. В результате адекватного финансового контроля вы избежите кассовых разрывов – временного недостатка денежных средств – и поддержите нормальную прибыльность. К ключевым параметрам контроля относятся:

1. Cумма и объем оказанных услуг и произведенных оплат (ежедневно);
2. Kрупные договоры с пациентами (ежемесячно);
3. Соблюдение порядка оплаты (ежедневно);
4. Договорные отношения с поставщиками – сроки, порядок (еженедельно);
5. Контроль доходной и расходной частей в долгосрочной перспективе (несколько недель);
6. Обоснованное предоставление скидок (скидки – любимый инструмент продажи, особенно когда сотрудники вольны назначать любые скидки).

Показатели процесса

Даже успешно работающая система маркетинга со временем снижает свою эффективность при отсутствии внимания - “сама не работает”. Контроль за качеством “прохождения” пациента через клинику выявляет слабые места и возможности для внешнего и внутреннего маркетинга. Ориентируйтесь не на большее количество (пациентов, визитов, обращений), а на оптимальные показатели:

1. Количество обращений по каналам привлечения и сокращение потерь в цепочке “обращение – первичная консультация”;
2. Объем первичных консультаций со специалистами;
3. Повторные посещения – их количество, и при более глубоком анализе, их причины;
4. Внутренние переназначения. Отражает взаимодействие – комплексность работы с пациентом;
5. Точки «потери пациентов» – анализ причин отказа от начала или продолжения лечения;
6. Эффективность процесса – сколько теряется на каждом этапе.

Данные о качестве предоставляемых услуг

Это любимая тема для врачей. Один из ключевых показателей, хотя и весьма субъективных, – количество первичных обращений по рекомендациям. Однако существенное значение имеют два показателя:

1. Объемы переделок с анализом причин обращений, а также поддержание лояльности пациентов после устранения недостатков;
2. Сбор информации о типичных проблемах на протяжении всего срока службы конструкции, которые выявляются за счет динамического мониторинга (периодических профилактических осмотров).

Изменения на рынке

Появляются новые участники, меняется тактика работы клиник. Внимательно следите за процессами в вашей нише: количество клиник, ценовая политика, методика продвижения, условия для врачей. Периодичность мониторинга – примерно 1-2 раза в год.

Как работать показателями? Возьмите за правило выделять 30-40 минут каждый день на просмотр и анализ показателей. Экспресс-анализа будет вполне достаточно. Избегайте показателей, которые слишком сложно и долго собирать. Во время собраний с командой опирайтесь на фактические цифры и не искажайте показатели. Постарайтесь максимально автоматизировать процесс сбора данных.

С уважением к вашей работе, Олег КАЛИНИН